Al momento della configurazione di un gestionale PMS (Property Management System) l’albergatore è spesso assalito da dubbi e perplessità. Se l’albergatore è abituato a vendere direttamente al cliente, ad esempio al telefono, spesso è solito vendere stanze specifiche, fissando subito la prenotazione sull’agenda. L’idea di raggruppare più stanze in un’unica tipologia, che sarà poi venduta perdendo la distinzione fra le varie stanze, è percepita come una perdita di valore e una riduzione della qualità del servizio fornito ai clienti.
Una volta non si poteva scegliere. Prima dell’avvento dei software moderni di gestione alberghiera, vendere le stanze specifiche era l’unico modo per domare la complessità di prenotazioni che possono fluttuare liberamente fra varie stanze fisiche, per essere fissate solo al momento del check-in. Ora invece il mostro della complessità è domato – la complicazione è gestita in modo automatico dal software – e vale quindi la pena di mettere su una bilancia i fattori positivi e negativi collegati alle due scelte: vendita di stanze specifiche o vendita di tipologie. In questo modo l’albergatore sceglierà liberamente spezzando le catene arrugginite del “si è sempre fatto così”.
La vendita di camere singole consente una maggiore flessibilità e personalizzazione per gli ospiti, che possono scegliere una camera specifica in base alle proprie preferenze o esigenze. Ciò può portare a una loro maggiore soddisfazione. Tuttavia, la vendita di camere singole può anche richiedere più tempo per il personale dell’hotel, che deve gestire ogni prenotazione individualmente. Un albergatore ci confessava “Non ne posso più di passare una quantità di tempo enorme al telefono o all’email per gestire preventivi e richieste particolare da parte dei clienti”.
La vera domanda da farsi è se gli stessi clienti prenoterebbero senza la possibilità di scegliere la stanza fisica. Se sì, il tempo è sprecato, se no, forse il tempo è ben speso. La nostra opinione è che la maggior parte dei clienti prenota o meno in base alla qualità complessiva dell’albergo e dell’esperienza immaginata, e non in base a dettagli ultra-specifici della stanza. In fondo, il cliente vive solo una piccola parte del suo tempo in stanza per poi godere dei servizi dell’albergo e della località entusiasmante. La soddisfazione dipende molto più dall’esperienza complessiva che dal colore delle piastrelle del bagno.
Ad esempio, può essere molto ragionevole suddividere le stanze in due tipologie “con vista” e “senza vista”. Invece suddividere in “stanza con vista sulla montagna”, “stanza con vista sulla collina”, “stanza con vista sulla valle” avrebbe probabilmente senso solo se il cliente fosse agli arresti domiciliari nella sua stanza, senza la possibilità di circolare liberamente dentro e fuori l’albergo.
Sempre pensando alla scelta del cliente, va evitata la “paralisi decisionale”. Se un cliente riceve una proposta di infinite stanze specifiche (ad esempio come pagina web chilometrica sul booking engine sul sito web della struttura), ognuna con la sue descrizione e foto, si può stancare di esaminare tutte le possibilità, può rimandare la scelta, o magari optare per un albergo che presenta meno scelte ma più motivate. La pazienza dei clienti ai tempi di internet è limitata a pochi istanti e la concorrenza è solo a un click di distanza. A tutti sarà capitato di frequentare pizzerie con un menù di 177 pizze diverse senza riuscire a decidere, quando spesso i locali con la qualità maggiore presentano una scelta limitata ad una dozzina di (ottime) pizze.
Oltre al tempo speso (che comunque ha un valore!) un motivo per evitare la vendita di stanze specifiche è la perdita di fatturato nei periodi di alta stagione (quando l’albergo è quasi pieno) per l’impossibilità di rimescolare l’allocazione in modo da liberare spazio contiguo. Questa operazione permette la vendita degli sfridi, degli avanzi di disponibilità che possono presentarsi come bolle nel formaggio Emmental dell’agenda dell’albergo (vedi RoomTetris). Vendere fino all’ultimo buco rimasto, senza il pericolo di overbooking “falsi”, evitabili riallocando le stanze, può tradursi in un guadagno addizionale dal 5% al 15%, a seconda del numero di stanze e delle caratteristiche dell’albergo.
La vendita di tipologie di camere può essere più efficiente per il personale dell’hotel e più facile da capire e prenotare per gli ospiti. Classificando le camere in tipologie come standard, deluxe o suite, gli ospiti possono scegliere rapidamente e facilmente una camera che si adatta al loro budget e alle loro esigenze.
Inoltre, la vendita di tipologie di camere può rendere più semplice per l’hotel la gestione dell’inventario, ricollocando gli ospiti in modo da liberare spazio contiguo (RoomTetris). Al momento del check-in è inoltre possibile decidere all’ultimo minuto la stanze “giusta” per l’ospite in base alla disponibilità e alle caratteristiche dell’ospite.
Per ultimo, ma non per importanza, l’aggregazione di più stanze paragonabili in un’unica tipologia facilita il Revenue Management e i prezzi dinamici, prezzi che cambiano nel tempo in corrispondenza della domanda di stanze e del numero di stanze già vendute. I modelli della domanda aggregata e le previsioni di vendita diventano più affidabili, e i prezzi possono aumentare con più sicurezza, con ovvie ricadute sul profitto (vedi Sinapsi).
In conclusione, sia la vendita di camere singole che di tipologie di camere presenta vantaggi e svantaggi e gli hotel possono scegliere di impiegare l’una o l’altra, o anche una combinazione di entrambe, a seconda delle circostanze. In entrambi i casi è importante una comunicazione corretta e professionale ai clienti per evitare dissapori e incomprensioni. Se si vende una tipologia, vanno descritti solo gli aspetti e le attrezzature presenti in tutte le stanze della tipologia, non nelle stanze migliori o meglio attrezzate.
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